Data-analyse zal in de toekomst steeds vaker worden ingezet als concurrentiewapen. Dit is een gevolg van het feit dat het specialiseren in kerncompetenties - productleiderschap, klantintimiteit en operationele excellentie - steeds moeilijker wordt. Bedrijven die inzicht willen krijgen in hun bedrijfsprocessen en marktontwikkelingen, zullen derhalve meer en meer de brij aan data grondig moeten analyseren.
Het vertrouwde businessmodel zal door deze ontwikkelingen langzaam maar zeker veranderen in een nieuw verdienmodel. Aan de basis van dit model ligt de vraag of je nog wel voldoende kunt verdienen aan de kernbusiness in de snel veranderende markten. Voor een bedrijf als TNT wordt de vraag belangrijk: wordt de meeste groei bewerkstelligd met de verkoop van postzegels of met slimme logistieke diensten? En verdient Transavia.com aan het verhuren van vliegtuigstoeltjes of aan diverse en op maat gemaakte reisdiensten? Specialisten op het gebied van data-analyse zullen dus de toekomst hebben.
Bron: Management Scope / Profnews
Hebzucht frustreert klantrelatie : 28/10/2008
Hebzucht en gebrek aan vertrouwen kenmerken de huidige managementcultuur. Dat werkt in de hand dat klanten zich niet gehoord en daardoor niet gewaardeerd en gerespecteerd voelen. Gelukkig is er een uitweg.
Het antwoord op de problematiek luidt customer advocacy volgens Nicolette Wuring. De directeur van bureau Customer M@nagement Services schreef er een gelijknamig boek over.
Het begrip customer advocacy laat zich lastig vertalen, maar stimuleert om op emotioneel niveau een verbinding te maken met medewerkers en klanten. De klant is bij alle overwegingen het uitgangspunt.
Tastbare eigenschappen van een product hebben veel minder invloed op de voorkeur van de klant dan onbewuste prikkels en emoties, schrijft Wuring. Traditionele concurrentiestrategieën en relatiebeheer maken plaats voor waarden als integriteit, openheid, eerlijkheid en authenticiteit, resulterend in vertrouwen en ambassadeurschap. Oprechte interesse in en aandacht voor de beleving van de klant is het devies. Want de klant is oppermachtig en heeft zoveel keuze dat voorkeuren voortkomend uit beleving en emoties het verschil maken.
Niet negeren
De auteur behandelt in haar boek het transformatieproces - van het creëren van aandeelhouderswaarde naar het creëren van waarde voor alle belanghebbenden - en de strategische heroriëntatie, die het gevolg zijn van customer advocacy. ‘Het gaat hier om een verlegging van een focus op producten naar een focus op mensen,’ schrijft ze. ‘Consumenten willen voelen dat een bedrijf oprechte aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect voor hen heeft als mens. Het is geen vraag meer of je deze ontwikkeling kunt negeren.’
Bron: Telecommerce
Klantbehoud prioriteit tijdens recessie : 08/09/2008
In tijden van recessie houden bedrijven zich nauwelijks bezig met het binnenhalen van nieuwe klanten. Onderzoek van SPSS bevestigt dit beeld. 34 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat het behouden van klanten de hoogste prioriteit heeft, tegenover slechts 8 procent die zich zegt te richten op new business.
SPSS, leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics, voerde het onderzoek uit onder zo’n honderd Europese bedrijven. Volgens SPSS is de uitkomst van het onderzoek ‘een enorme ommekeer in vergelijking met voorgaande jaren’. Toen gaf 40 procent van de organisaties aan dat ze zich voornamelijk bezighielden met het binnenhalen van nieuwe klanten.
Door de huidige economische situatie is het klantverloop groot. Aangezien het vaak veel kostbaarder is om nieuwe klanten binnen te halen dan bestaande klanten te behouden, zien organisaties zich genoodzaakt om zich te richten op het behoud en de groei van bestaande klanten in plaats van het constant genereren van nieuwe business. Zo geeft ook 68 procent van de ondervraagden aan dat het verzamelen en analyseren van klantfeedback de komende twee jaar een belangrijk middel is om klanten te behouden en de klanttevredenheid te verhogen.
“Deze verandering in de markt is niet verrassend”, zegt country manager Frank Passtoors van SPSS Benelux. “In de afgelopen jaren zaten organisaties in een cyclus van klantaanwinst en -verlies. Voorheen waren klanten trouw aan een leverancier, maar dit is onlangs veranderd in een constante zoektocht naar de beste deal. Door klantfeedback te analyseren kan bepaald worden waarom een klant wisselt van leverancier, om dit in de toekomst te voorkomen.”
Bron: AdfoResult
Interactie orientatie : 11/08/2008
Het vermogen tot interactie met de klant bepaalt in toenemende mate het zakelijk succes.
Geslaagde ondernemingen hebben door de jaren heen verschillende stadia doorlopen. Eerst stond het product centraal, vervolgens draaide alles om de beste salesmethode, daarna kwam marktgerichtheid en nu is interaction orientation het nieuwe adagium: op basis van gelijkwaardigheid communiceren met de klant en de informatie die dit oplevert gebruiken om de klantrelatie voortdurend te verbeteren.
Deze benadering verschilt op vier punten van de marktgerichte benadering:
1. De individuele klant en niet "de markt" is onderwerp van analyse.
2. Marketingactiviteiten worden niet voor maar met de klant ondernomen.
3. Relaties tussen klanten zijn van strategisch belang.
4. De (financiele) toegevoegde waarde van marketingacties speelt duidelijk mee.
Positieve effecten van de interactie orientatie: je trekt de meest profijtelijke klanten aan en weet ze vast te houden, het klantenbestand wordt een hoogwaardige bron van kennis, en je ontwikkelt het vermogen om van tevoren in te schatten wat de klant wil.
