In 2010 wordt er meer geinvesteerd in CRM, aldus onderzoeksbureau Nucleus Research. Vooral kostbesparingen liggen hieraan ten grondslag. Daarnaast gaan steeds meer mensen aan de slag met analytische oplossingen; niet alleen analisten met een statistische achtergrond gebruiken business intelligence, maar in verhoogde mate ook marketeers, risicomanagers en callcentermedewerkers.
Elk jaar publiceert onderzoeksbureau Nucleus Research een lijst met voorspellingen voor het komend jaar op het gebied van software en customer relationship management (CRM). In de eerste plaats ziet het bureau een groei in CRM investeringen. Dat komt door een aantal factoren, waaronder de snelle, voorspelbare uitrol van relatief goedkope on demand CRM-oplossingen. Ook zijn bedrijven op zoek naar goedkopere oplossingen om betere support multichannel communicatie, agents op afstand, en integratie met klantgemeenschappen en feedback uit sociale netwerken te realiseren. Als laatste ziet Nucleus dat veel bedrijven die het callcenter in het verleden hebben geoutsourced hun contact center strategy aan het heroverwegen zijn.
Nucleus ziet ook een groei in de uitgaven aan analytische oplossingen, omdat "de analytics gebruikerspopulatie groeit buiten de traditionele groep van analisten met statistische achtergrond", aldus het onderzoeksbureau. Marketeers, risicomanagers en callcenter medewerkers gaan bijvoorbeeld aan de slag met analytische oplossingen. Daarnaast wordt de groei veroorzaakt door overnames in de business intelligence (BI) markt, zoals IBM Cognos en Business Objects.
Ook denkt Nucleus dat een groter aantal bedrijven hun zaken in de cloud gaat doen. Dat komt omdat er meer mogelijk wordt door een groeiend aantal systeem integratiemogelijkheden, maar ook door de acceptatie van de cloud door interne IT-afdelingen. Daarbij gaan onafhankelijke software leveranciers oplossingen leveren in de cloud, die snel te leveren zijn. Ook zijn kostbare, traditionele oplossingen steeds makkelijker te migreren naar de cloud.
Het onderzoeksbureau zegt in het rapport ook iets over softwareleverancier SAP. Volgens Nucleus moet SAP zich ernstig zorgen gaan maken: er is volgens het bureau weinig vraag naar de dure, complexe software die SAP biedt. Daarbij komt er druk te staan op de marges door groeiende concurrentie met Oracle. Als laatste is SAP er niet in geslaagd om ERP in de cloud aan te bieden, wat nog één van de minpunten is, aldus Nucleus. Ook zullen zorgen om Google groeien in 2010; Nucleus vraagt zich af waarom de Amerikaanse overheid nog niet heeft gekeken naar de bijna-monopolie van de zoekmachinegigant die steeds meer persoonlijke data opslaat.
De explosieve groei van sociale media is ook aan kritiek onderhevig. Steeds meer bedrijven zullen volgens Nucleus moeten denken aan de meerwaarde van sociale media. Volgens het onderzoeksrapport verliezen bedrijven door de inzet van sociale media 1,5 procent van de productiviteit van medewerkers. Ook Twitter biedt niet echt substantiële meerwaarde op het gebied van CRM, aldus Nucleus; het is niets meer dan een interessant sociaal fenomeen.
Bedrijven zullen ook meer gaan nadenken over mobiele strategieën in 2010. Er moet volgens Nucleus een nieuwe balans komen tussen werk en privé door de verhoogde aantal mogelijkheden om online te komen.
Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: Mycustomer.com
Hype verbergt werkelijke waarde van sociale media : 14/12/2009
De afgelopen jaren is een waar leger van consultants opgestaan die bedrijven helpen navigeren door online sociale netwerksites, blogs en wiki`s. Deze zogenaamde experts geven adviezen, brengen boeken uit die bestsellers worden en geven dure workshops. De consultants maken van de transformatieve kracht van sociale media een evangelie met zichzelf in de netwerkende hoofdrol in succesvolle case studies.
Het probleem is volgens een groeiend aantal critici dat deze would-be gidsen met hun zelf gecreëerde hype de werkelijke waarde van sociale media verhullen. De voornaamste valuta in de consultantwereld is buzz en succes wordt gedefinieerd door het aantal Twitter-volgers, blog referenties en YouTube hits. Over return on investment gaat het zelden.
Er komt steeds meer kritiek op deze hype-verkopers. Hun belangen zijn vaak niet gelijk aan die van hun klanten. Verder lopen veel experimenten met sociale media die bedoeld waren om aandacht te trekken mis of uit de hand. De effecten van sociale media zijn vaak onvoorspelbaar; wie zegt dat iets zeker zal werken is een bedrieger, stelt James Cooper - digital creative director bij Saatchi & Saatchi. Hij vergelijkt het risicomodel van sociale media met durfkapitaal: 20 miljoen hits op YouTube kan een fantastisch resultaat zijn, maar net zo goed kan de helft van de commentaren negatief zijn.
Bron: Profnews (gebaseerd op artikel Business Week)
Nederlandse bedrijven actief met klantgericht ondernemen : 27/08/2009
Veel Nederlandse bedrijven en organisaties zijn bezig met klantgerichte activiteiten. Dit is één van de resultaten van het onderzoek naar klantgericht ondernemen in Nederland van CRM Association NL in samenwerking met Marketcap. Zeventig procent van de respondenten geeft aan met klantgericht ondernemen bezig te zijn. Veertig procent daarvan doet dat onder de noemer customer relationship management (CRM).
CRM Association NL legde de ruim duizend bedrijven en instellingen de definitie van CRM voor, opgesteld door het Platform Klantgericht Ondernemen, met de vraag of ze hiermee bezig zijn. Het bleek dat veel bedrijven bezig zijn met klantgericht ondernemen, in het kort waar de definitie op neerkomt. De meest genoemde doelstellingen zijn klanttevredenheid verhogen, behouden van klanten en nieuwe klanten werven. Respectievelijk met 69, 68 en 56 procent.
Bijna de helft van de bedrijven die actief bezig is met CRM zijn aan de slag gegaan met verandermanagement, zoals klantgerichtheidstraining en verbeterde samenwerking tussen afdeling. Dit heeft bij ruim een derde geleid tot structurele aanpassingen in de organisatie. Daarbij heeft een kwart aangegeven speciaal een CRM-manager te hebben aangesteld die verantwoordelijk is voor klantgerichte activiteiten.
Bron: ITcommercie
B2B email en fax opt-in per 1 oktober : 09/07/2009
De DDMA meldde enkele weken geleden dat de bepalingen uit de gewijzigde Telecommunicatiewet over email en fax aan zakelijke ontvangers in tegenstelling tot eerdere berichten pas op 1 oktober in werking treedt. Dit is bepaald bij Koninklijk Besluit en dus definitief. Dit is echter niet zo makkelijk af te leiden uit de tekst van het besluit.
Uitleg
Het Koninklijk Besluit stelt dat Artikel I F a en b per 1 juli in werking treden. Dit zijn de bepalingen waarin gesteld wordt dat er voorafgaande toestemming van een abonnee (natuurlijke en rechtspersoon) is vereist bij het toezenden van ongevraagde elektronische communicatie.
Dat de opt-in voor zakelijk email toch per in werking treedt per 1 oktober komt omdat onderdeel G (artikel 11.8 uit de huidige telecommunicatiewet) pas gewijzigd wordt per 1 oktober. In dit artikel staat dat de emailbepalingen alleen van toepassing zijn op consumenten (abonnees die natuurlijke personen zijn). Per 1 oktober vervalt deze bepaling en gelden de bepalingen uit onderdeel F ook voor zakelijke contacten.
In het 1e kwartaal van 2009 werd 38% van het marketingbudget aan dialoogmarketing (directe en interactieve marketing) besteed. Een stijging van ruim 15% ten opzichte van Q4 2008. Wellicht mede veroorzaakt omdat marketeers stellen dat het in tijden van recessie belangrijk is om anti-cyclisch te investeren. Dit zijn enkele opvallende uitkomsten van de laatste peiling van de DM Barometer: het kwartaalonderzoek naar bestedingen en trends in dialoogmarketing van DDMA, Adforesult en Mailmedia.
De bestedingen namen ten opzichte van Q4 2008 met ruim 15% toe. In vergelijking met Q1 2008 stegen de bestedingen met 5,6%. Marketeers besteden het budget voornamelijk aan de eigen website (19%), (on)geadresseerd drukwerk (18%) en e-mail marketing (15%). Marketeers geven aan deze kanalen het meest effectief te vinden om bestaande klanten als prospects te benaderen. Ook telemarketing en search engine marketing worden als zeer effectief ervaren.
Meer dan de helft van de marketeers (55%) verwacht dat de uitgaven aan dialoogmarketing door het Nederlands bedrijfsleven in 2009 hoger uitvallen dan in 2008. Daarentegen verwacht 20% dat de uitgaven dit jaar lager uitvallen. Tot slot stelt 25% van de respondenten dat er helemaal geen verandering in uitgaven optreedt.
Een vast onderdeel van de DM Barometer zijn drie stellingen waarover de marketeers hun mening geven. Een grote meerderheid (85%) is het eens met de stelling ‘Wil DM een toekomst hebben, dan is een transparant privacybeleid in elke organisatie onontbeerlijk’. Ook met de stelling ‘In tijden van recessie moet de marketeer vooral anticyclisch investeren’ is de meerderheid (73%) het eens. Daarentegen vindt men niet (73%) dat de resultaten van een crossmediale campagne te onduidelijk zijn om daar een substantieel deel van het budget voor te reserveren.
Bron: DDMA
Klantgerichte bedrijven zijn beter bestand tegen recessie : 01/03/2009
Bedrijven die zich concentreren op hun klanten en informatie over hen verzamelen en analyseren, zijn beter bestand tegen een recessie. Te veel bedrijven focussen echter op de korte termijn. Dat zegt crm-deskundige Don Peppers.
Peppers publiceerde vorig jaar het boek `Rules to Break & Laws to Follow. How Your Business Can Beat the Crisis of Short-termism`. Daarin ageert hij tegen de korte termijnfocus. Volgens hem is door de te sterke focus op de korte termijn de kredietcrisis ontstaan. Peppers adviseert bedrijven zich te concentreren op hun klanten. Daarnaast moet de rol van de medewerker niet onderschat worden. Medewerkers moeten goed getraind en opgeleid worden, omdat zij steeds complexere beslissingen moeten nemen.
Bedrijven oriënteren zich nog steeds onvoldoende op hun klanten, terwijl een hoog consumentenvertrouwen in hun eigen belang is. Organisaties die gericht zijn op informatie en analyse zijn beter bestand tegen een recessie, omdat zij kunnen achterhalen welke klanten zij moeten benaderen. Peppers noemt sociale netwerken en mobiele applicaties belangrijke trends. Hij verwacht dat consumenten steeds meer met elkaar gaan delen en dat er steeds minder privacy zal zijn.
Bron: Tijdschrift voor Marketing
Uit onderzoek blijkt dat CRM steeds meer klantgericht ondernemen wordt : 26/01/2009
Klantbehoud is de meest genoemde doelstelling van bedrijven die zich met CRM (Customer Relationship Management) bezighouden, blijkt uit het recente onderzoek van CRM Association NL. Dat sluit aan op de resultaten van het onderzoek van NRC Handelsblad waarover op 16 januari j.l. werd gepubliceerd. Klantbehoud is de manier waarop de meeste bedrijven de financiële crisis en recessie het hoofd willen bieden, bleek uit dat onderzoek onder grotere Nederlandse bedrijven.
Sinds 2005 jaarlijks voert CRM Association NL een onderzoek uit naar de wijze waarop Nederlandse bedrijven met CRM omgaan. CRM wordt steeds serieuzer opgepakt, blijkt uit de laatste peiling onder bedrijven met 200 of meer medewerkers. Er zijn steeds meer bedrijven (56%) die CRM projecten hebben lopen en ook steeds meer bedrijven (15%) die rapporteren CRM (deel) projecten te hebben afgerond. De belangrijkste doelstellingen die worden genoemd zijn: klantbehoud, verhogen klanttevredenheid en verhogen klantgerichtheid.
Wil Wurtz, CRM Association NL: “CRM wordt steeds meer synoniem voor klantgericht ondernemen. Men beziet CRM over het algemeen (74%) als een praktische aanpak voor het verbeteren van klantrelaties. We zien een toenemende professionaliteit blijkens het feit dat nu al meer dan de helft ( 57%) van de bedrijven die met CRM bezig zijn een business case hebben opgesteld. Als gevolg daarvan wordt men ook kritischer t.a.v. de budgetten die ter beschikking worden gesteld aan de verantwoordelijke CRM manager. Tevens zien we dat ca. driekwart (73%) van degenen die actief bezig zijn met CRM externe expertise inhuren. De behoefte aan CRM professionals is met andere woorden groeiende”
Definitie Customer Relationship Management
CRM Association NL omschrijft Customer Relationship Management als: “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.”
Over het onderzoek
Om gegevens te verzamelen over de Nederlandse markt nam CRM Association NL eind 2004 initiatief tot een onderzoek naar de acceptatie, het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen. Sindsdien wordt jaarlijks een herhaalmeting uitgevoerd. Aan het onderzoek van dit jaar (gegevens zijn verzameld in november/december 2008) namen 100 managers en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing, customer service. Zij zijn allen werkzaam in bedrijven van 200 of meer medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van Wil Wurtz van CRM Association NL.
Bron: CRM Association
2009 wordt zwaar jaar voor e-mailmarketing : 06/01/2009
In de onlangs verschenen 2009 Marketing Almanac doet het Amerikaanse ExactTarget vijf voorspellingen over e-mailmarketing in 2009. Hoofdconclusie is dat legaal gebruik van het marketinginstrument steeds minder zal opleveren.
Volgens ExactTarget zullen parameters als open rates, doorklikratio’s en conversieratio’s in 2009 lager liggen dan in voorgaande jaren. Dat komt vooral door het groeiende aantal e-mailberichten dat illegale partijen de deur uit doen. Die ontwikkeling wordt toegeschreven aan de wanhoop van marketeers die het door de kredietcrisis met minder geld moeten doen. Het wekt geen verwondering dat de verleiding ook voor goedwillende marketeers steeds groter zal worden zich te bedienen van de goedkope spam waar de concurrentie mee strooit, zeker als legaliteit niet lijkt te lonen.
Net als de voornoemde voorspelling dat mailboxen komend jaar zullen uitpuilen van gewenste en ongewenste boodschappen, zijn ook de vier andere ontwikkelingen in de 2009 Marketing Almanac voorzien van kansen en bedreigingen, do’s en don’t.
