CRM Business

CRM Strategie

CRM Business is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf beoogt klantrelaties te optimaliseren in termen van rendement, retentie en klanttevredenheid. Na de software implementatie begint het eigenlijke werk dus pas. Een continu, systematisch en klantgericht proces waarbij ICT een ondersteunende rol speelt. Om als bedrijf klantgericht te kunnen werken is het belangrijk om alle kennis van de klant centraal beschikbaar te maken en toe te passen binnen het bedrijfsproces. CRM Business is met name van belang voor de frontoffice; verkoop, marketing en customer service maar zal uiteindelijk alle onderdelen van het bedrijf raken.

Gebruikersacceptatie

Het grootste struikelblok bij de implementatie van een CRM-systeem is de acceptatie door de gebruikers. Sales moet ineens heel veel werk stoppen in het invullen van allerlei  informatie in het systeem zonder dat nu direct duidelijk wordt wat dan hem of haar oplevert. Marketing en Finance doen daar nog een schepje bovenop omdat zij ook specifieke klantinformatie nodig hebben die de account manager maar even moet vragen als hij de klant toch spreekt. En tenslotte worden de rapporten uit het CRM-systeem door de salesmanager gebruikt in bij vaststellen van de targets. Niet echt motiverend om aan de slag te gaan met dat klantgericht werken.

Het is belangrijk om voor, tijdens en na de CRM implementatie, periodiek en op diverse niveaus interne communicatie in te zetten om het belang van klantgericht werken en daaruit voortvloeiend het gebruik van het CRM-systeem te benadrukken. Alle betrokkenen zullen vooraf mee moeten kunnen praten over de wijze waarop de klantgerichtheid binnen het bedrijf tot uiting komt en wat de klant daar van gaat merken. Veranderingen verlopen vaak moeizaam en weerstanden zijn te verachten. Transparantie en draagvlak creëren zijn een essentieel onderdeel van een succesvolle CRM-implementatie.

CRM Business en KPI’s

De resultaten van uw CRM Business inspanningen zijn op diverse niveaus meetbaar. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (voorheen CRM Association) presenteerde in 2009 onderstaand schematisch overzicht van de KPI’s die u binnen uw bedrijf kunt definiëren om de ROI op uw CRM activiteiten meetbaar te maken. Ook uit dit overzicht blijkt dat CRM als strategie alle bedrijfsonderdelen raakt, afhankelijk van uw branche kunt u dit overzicht vast nog uitbreiden met voor uw bedrijf specifieke klantgerichte KPI’s.

CRM Business en KPI's - PVKO 2009

PVKO 2009

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bent u nieuwsgierig geworden naar wat 2interact voor u kan betekenen op het gebied van CRM Business? Neem dan nu direct contact met ons op voor een oriënterend gesprek!

Stuur een bericht